Che cos’è la Carta della Mobilità?
Nelle scorse settimane vi abbiamo parlato del PUMS, il piano urbano della mobilità sostenibile, per aiutarvi a capire di cosa si tratta, come si compone e qual è la sua funzione.
→ Leggi: Che cos’è il Piano Urbano della Mobilità Sostenibile?
Oggi vi parliamo di un’altra questione importante: la Carta della Mobilità. Se ricordate, il quarto dei passi verso una mobilità sostenibile è proprio partecipare alla regolazione della carta, perchè ogni cittadino ne ha diritto.
→ Leggi: Il quarto ed ultimo passo per una mobilità più sostenibile…
Per spiegarvi al meglio di cosa stiamo parlando, vi riportiamo un interessante articolo del 2016 dell’Ingegnere dei trasporti Amedeo Gargiulo, pubblicato sul blog “Wild Italy“, un interessante osservazione critica sugli effettivi risultati di questo strumento.
“La Carta della Mobilità è un documento che regola i rapporti fra un’impresa che eroga servizi di trasporto pubblico di persone sul territorio e i cittadini che ne usufruiscono; ha lo scopo di far crescere positivamente la collaborazione reciproca, di far conoscere e soddisfare le necessità e le esigenze di mobilità delle persone che si spostano nel bacino di traffico servito dall’impresa e rappresenta anche lo strumento attraverso il quale il cliente può conoscere gli obiettivi qualitativi e quantitativi, cioè gli impegni dell’azienda, riferiti al servizio fornito.
Si tratta di un documento previsto da una direttiva della Presidenza del Consiglio del 1994 e poi dal D.P.C.M. del 30 dicembre 1998. Quando fu introdotto sembrò a tutti l’opportunità per ovviare alla disinformazione dei cittadini e per far nascere un luogo di dialogo tra gestore e fruitori del servizio pubblico.
La Carta della Mobilità viene redatta da ciascuna Azienda di Trasporto e pubblicizzata sulla base di disposizioni normative e in conformità ad intese con le Associazioni di Tutela dei Consumatori e con le Associazioni Imprenditoriali interessate.
E’ opportuno ricordare che il diritto alla mobilità è di rango Costituzionale che all’art. 16 prevede: “Ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale, salvo le limitazioni che la legge stabilisce in via generale per motivi di sanità o di sicurezza. Nessuna restrizione può essere determinata da ragioni politiche. Ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi, salvo gli obblighi di legge”.
Inoltre nelle normative europee è prevista la libertà di circolazione e soggiorno delle persone all’interno dell’UE e rappresenta una pietra angolare della cittadinanza dell’Unione, introdotta dal trattato di Maastricht nel 1992.
A circa venti anni dall’istituzione di questo strumento, è possibile fare il punto ed esprimere qualche giudizio.
La Carta si deve ispirare e garantire il rispetto dei sei principi generali: eguaglianza; imparzialità per tutti coloro che intendono usufruire dei servizi; continuità e regolarità dei servizi (salvo cause di forza maggiore); efficienza ed efficacia; tutela ambientale; partecipazione e trasparenza.
Pertanto una Carta della mobilità ben fatta deve come minimo contenere informazioni per gli utenti di vario tipo. Innanzitutto quelle di base per rendere comprensibile a tutti cos’è una azienda, quali obiettivi si pone e quali servizi offre, a cominciare dai percorsi dei servizi che già fornisce, il cadenzamento degli stessi e l’offerta di trasporto su ciascuna linea, fosse di autobus come di tram o ferroviaria.
Molte delle carte prodotte dalle Aziende italiane da questo punto di vista sono ben fatte, sono ricche di immagini, piantine, tabelle e mirano a far emergere la politica della qualità scelta dall’Azienda per perseguire i propri fini sociali.
Al fine di rispondere al meglio alle esigenze dei clienti e di controllare e ridurre l’impatto ambientale, ciascuna azienda ha adeguato il proprio sistema di gestione ai migliori standard internazionali ed ha intrapreso un processo di certificazione Qualità e Ambiente secondo le norme internazionali ISO 9001 e ISO 14001. In particolare, normalmente vengono certificate le attività riguardanti:
1) la progettazione del servizio;
2) l’erogazione del servizio e la manutenzione dei mezzi per tutte le modalità di trasporto;
3) la progettazione e l’esecuzione di interventi migliorativi sulle flotte dei veicoli;
4) la progettazione, la manutenzione e la gestione degli impianti e delle infrastrutture necessarie all’esercizio, compresi i sistemi di sicurezza;
5) la progettazione e la costruzione delle infrastrutture delle linee di trasporto e dei sistemi di gestione del traffico.
Questi principi sono una garanzia per l’utente a carattere generale, ma all’utente interessano maggiormente altri aspetti più pratici, a cominciare dall’effettuazione del servizio, che deve essere garantito tutti i giorni dell’anno in ogni circostanza (salvo situazioni eccezionali come interruzioni stradali, particolari fenomeni meteorologici, manifestazioni o altri eventi di ordine pubblico).
Nella Carta della mobilità deve essere espresso in maniera molto chiara cosa accade in caso di sciopero, quali sono le fasce orarie di garanzia previste dalla legge, ovvero dall’inizio del servizio fino alle ore 8.45 e dalle ore 15.00 alle 18.00.
Nella Carta della mobilità vi deve essere anche una chiara fotografia di quanto posto in essere a tutela della sicurezza dei dipendenti e dei passeggeri ed anche del patrimonio. Questa politica di sicurezza normalmente è garantita dai servizi di security aziendali in collaborazione con le Forze dell’Ordine presenti sul territorio (Polizia Locale, Guardia di Finanza, Carabinieri, Polizia di Stato), con particolare attenzione sia alle linee di trasporto ad alta frequentazione sia ai parcheggi gestiti da ATM e alle aree di interscambio con le ferrovie.
Altro capitolo che non deve mancare è quello dedicato ai passeggeri con disabilità motoria. Negli ultimi venti anni tutte le nuove infrastrutture di trasporto, e i nuovi veicoli, vengono progettate e realizzate in modo completamente accessibile ai disabili. Più complesso il problema per le infrastrutture pre-esistenti dove non sempre è facile l’adeguamento. Fondamentale è pertanto che la Carta della mobilità contenga una chiara distinzione per quei servizi non ancora adeguati e le eventuali soluzioni alternative o mitigative.
Da non trascurare neanche l’aspetto dell’informazione resa agli utenti che deve essere il più capillare possibile e aggiornata in tempo pressoché reale anche attraverso le moderne tecnologie, avvalendosi delle Sale Operative che devono aggiornare in tempo reale i passeggeri sulla circolazione dei mezzi, sulle modifiche di percorso, sulle variazioni del servizio rispetto a quelli programmati. Tutto ciò oltre ai metodi pre-esistenti, quali: annunci sonori a bordo dei mezzi dei veicoli e display elettronici presso le fermate.
Interessante infine ciò che riguarda il rapporto dinamico e colloquiale con gli utenti a cominciare dalla possibilità, da parte degli stessi, di essere ascoltati sul fronte dei reclami. Per tutelare il cliente e garantire il miglioramento continuo del servizio, bisogna mettere a disposizione diversi canali di comunicazione e di ascolto attraverso cui e possibile sporgere un reclamo o fornire un suggerimento. E’ fondamentale però che questa fase di ascolto non sia uno “spot” e che venga eseguito periodicamente, anche annualmente, un monitoraggio della soddisfazione dei propri clienti, attraverso interviste sul posto o anche in modalità remota. E sulla Carta della mobilità è giusto che sia indicato il metodo con il quale si fanno questi “sondaggi” e gli eventuali correttivi messi in atto dall’Azienda nel recepire quelle proteste ragionevoli e risolvibili.
La teoria è ottima a tutela degli utenti. Per nostra sfortuna in molti casi tra le affermazioni contenute nella Carta della mobilità e realtà c’è un’evidente distanza.”
→ Leggi: La Carta della Mobilità: un’occasione sprecata?
Eugenia Liberato
Redattrice e curatrice dei contenuti del sito: l'idea di poter aiutare le persone tramite il web è il motore del mio lavoro!
